“這個(gè)東西好難用！

”“購買的入口在哪里，半天都找不到??！

”“不小心刪除了重要的信息，怎么辦啊，急死我了！”……

這些話我們經(jīng)常會(huì)聽到，它們都是在抱怨讓人痛恨的用戶體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)往往來源于糟糕的設(shè)計(jì)。不要小看一個(gè)糟糕的設(shè)計(jì)。它不僅耽誤事情，還會(huì)讓無辜的用戶覺得很倒霉，甚至產(chǎn)生挫敗感，對自己喪失信心。糟糕的設(shè)計(jì)是怎么產(chǎn)生的呢？要解答這個(gè)問題，我們需要探尋本質(zhì)，了解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的含義。

設(shè)計(jì)≠藝術(shù)

一說到設(shè)計(jì)，很多人會(huì)首先聯(lián)想到繪畫、創(chuàng)意、各種漂亮的手稿、雕塑模型等。那么，設(shè)計(jì)純粹就是漂亮的外觀嗎？設(shè)計(jì)是關(guān)于創(chuàng)意的工作嗎？它和藝術(shù)類似嗎？這些問題不僅讓很多外行人感到疑惑，就連一些年輕的設(shè)計(jì)師可能也搞不清楚。那么設(shè)計(jì)和藝術(shù)到底是什么關(guān)系呢？我們看看下面這個(gè)例子就明白了。圖1-1是藝術(shù)大師畢加索的一幅作品。你覺得它表達(dá)的是什么含義呢？每個(gè)人都會(huì)有不同的見解，有的人甚至可能會(huì)說“我完全看不懂”。不過沒關(guān)系，這恰恰就是藝術(shù)的魅力。

準(zhǔn)確地說應(yīng)該是半成品。內(nèi)容包含頁面草圖（線框圖）、頁面流程、簡單的交互說明等。它看起來理性而又專業(yè)。最終，視覺設(shè)計(jì)師將根據(jù)這些草圖繪制優(yōu)美的界面，也就是我們在使用網(wǎng)站或軟件時(shí)所看到的?，F(xiàn)在大家可以分清藝術(shù)和設(shè)計(jì)的區(qū)別了吧？簡單地說，藝術(shù)是感性的，而設(shè)計(jì)是相對理性、精密的。藝術(shù)所表達(dá)的是創(chuàng)作者的個(gè)人意識，而設(shè)計(jì)是為了解決用戶具體的問題。很多不了解設(shè)計(jì)的人會(huì)以為設(shè)計(jì)是充滿想象力、天馬行空的，而非理性的。實(shí)際上設(shè)計(jì)并不是搞藝術(shù)，設(shè)計(jì)師既需要一定的靈感和天分，也需要后天努力的學(xué)習(xí)，掌握一定的技巧和方法，更重要的是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的心思。我見過很多產(chǎn)品經(jīng)理或交互設(shè)計(jì)師，在畫線框圖時(shí)，沒有任何章法，完全憑借想象和喜好繪制。這就變成了沒有任何價(jià)值的“藝術(shù)創(chuàng)作”了，而糟糕的設(shè)計(jì)也多半來源于此。

邂逅用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)是什么？拋開那些晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語，用一句話概括就是：你在使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的主觀感受。那用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)又是什么呢？自然就是為了提升用戶體驗(yàn)而做的設(shè)計(jì)了。既然用戶體驗(yàn)是感性的，那么設(shè)計(jì)師該如何去做，才能滿足用戶主觀的使用感受呢？這也是讓很多設(shè)計(jì)師頭疼的問題。來看看網(wǎng)絡(luò)上很火的一些設(shè)計(jì)案例。

左邊這個(gè)場景是否會(huì)讓你感到似曾相識且痛恨無奈？而右邊這個(gè)設(shè)計(jì)，則很好地解決了這個(gè)問題。

這個(gè)案例來自國外：在小便池上放了一只蒼蠅的圖案，尿液濺出率降低了80%。因?yàn)槿说囊暰€會(huì)不由自主地集中在蒼蠅上，并瞄準(zhǔn)它……

接下來，請看一些糟糕的設(shè)計(jì)...

從上面的這些例子可以看出，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先是要解決用戶的某個(gè)實(shí)際問題，其次是讓問題變得更容易解決，最后是給用戶留下深刻的印象，讓他在整個(gè)過程中產(chǎn)生美好的體驗(yàn)。視覺體驗(yàn)只是整體體驗(yàn)的一部分，因此外觀的美丑、是否有創(chuàng)意，僅是設(shè)計(jì)中的一部分內(nèi)容，它并不是設(shè)計(jì)的全部。因此，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先應(yīng)是理性的（如解決用戶插電源的煩惱、解決廁所里到處是尿液的尷尬局面等），其次才是感性的（設(shè)計(jì)的美觀度，瞄準(zhǔn)“蒼蠅”的趣味性等）。只要你的方案能夠解決用戶的實(shí)際問題，又能帶給他好的感受，用戶就很容易感到滿意。所以說感性的用戶體驗(yàn)其實(shí)并不難滿足，只要設(shè)計(jì)師所做的設(shè)計(jì)合理而又讓人感到有趣。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的特征

從前面的案例中，我們可以總結(jié)出如下用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一些特征。

● 嚴(yán)謹(jǐn)、理性、創(chuàng)意

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)充滿了理性和嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)樗紫汝P(guān)注于解決用戶的問題，同時(shí)也需要優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)意，幫助用戶獲得更好的體驗(yàn)。

● 提供特定問題的解決方案為了避免把設(shè)計(jì)當(dāng)做自己無限發(fā)揮創(chuàng)意的舞臺(tái)，以至于出現(xiàn)糟糕的體驗(yàn)。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)前，請先問問自己，這次設(shè)計(jì)的目標(biāo)是什么？要為什么樣的人解決什么樣的問題？如何解決？

我們來看看下面這個(gè)例子。

下圖是2幅網(wǎng)絡(luò)上流傳的照片。左圖的通道是為了殘障人士而設(shè)計(jì)的嗎？看樣子好像是，又好像不是，讓人匪夷所思。右圖是鋼鐵俠造型的U盤，外觀很酷是不是？但是使用的時(shí)候好像出了點(diǎn)問題。鋼鐵俠的手緊緊地按住了關(guān)機(jī)鍵，且手臂不能自由活動(dòng)……

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的設(shè)計(jì)呢？因?yàn)樵O(shè)計(jì)者沒有很好地考慮設(shè)計(jì)目標(biāo)，沒有把自己代入用戶使用的場景中去考慮問題，僅僅是依照自己的想象在創(chuàng)作，所以造成了笑話。

● 不讓用戶思考

很多設(shè)計(jì)師喜歡找這樣的借口：我這個(gè)設(shè)計(jì)很有創(chuàng)意，用戶第一眼看到的時(shí)候不會(huì)用沒關(guān)系，他第二次不就會(huì)了嗎？可惜的是，用戶可不會(huì)這么想。他第一次遇到挫折的時(shí)候，很可能會(huì)頭也不回地?fù)P長而去……再也沒有第二次的機(jī)會(huì)了。當(dāng)然還有更糟糕的情況，那便是用戶不得不用，但卻被糟糕的設(shè)計(jì)搞得百思不得其解的時(shí)候。圖1-7是一個(gè)網(wǎng)友拍的，我覺得很有意思就收藏了。你的設(shè)計(jì)會(huì)不會(huì)有時(shí)候也讓人一頭霧水呢？

● 趣味橫生

趣味性可以為你的設(shè)計(jì)加分，讓用戶產(chǎn)生難以忘懷的奇妙體驗(yàn)。例如，針對廁所尿液濺出的現(xiàn)象，常見的做法是貼一個(gè)小提示，但效果并不好。為什么蒼蠅圖案的效果這么好？因?yàn)樗プ×擞脩舻男睦砗托袨榱?xí)慣，同時(shí)又充滿了趣味。趣味性的東西更容易吸引用戶。

這就好像一個(gè)人，如果他的存在能解決你的實(shí)際問題，你一定會(huì)對他產(chǎn)生好感，如果他還能給你帶來歡樂，那你一定會(huì)對他留下深刻的印象。

下圖是Path3.0版推出的商店功能，用戶可以在里面購買喜歡的貼紙。當(dāng)你輕輕晃動(dòng)手機(jī)時(shí)，貼紙會(huì)順著你搖晃的方位改變角度。發(fā)現(xiàn)這個(gè)小變化，足以讓人感覺興奮和驚奇。試問使用這樣的產(chǎn)品，你的體驗(yàn)?zāi)懿缓脝幔?/p>

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的精益之道

● 熱愛生活，細(xì)心觀察，勇于改變細(xì)心觀察生活中每一個(gè)不如意的地方吧，也許它就是你改變世界的機(jī)會(huì)。我保證，我曾經(jīng)無數(shù)次地遇到過那個(gè)討厭的插座問題，而我所做的僅僅是無奈地把其中一個(gè)拔掉，或者等其中一個(gè)用完了再用另一個(gè)；

要不就是再買個(gè)插線板。我相信在中國，插線板的銷量應(yīng)該很好吧。但我卻從來沒想過怎么在設(shè)計(jì)上改進(jìn)這個(gè)問題。在看到圖1-3所示的設(shè)計(jì)后，我才發(fā)現(xiàn)改變原來如此簡單。

● 了解人，觀察人做設(shè)計(jì)是為了解決“人”的問題，是為了讓“人”從中獲得良好的體驗(yàn)。所以說到底，我們是在做以“人”為中心的設(shè)計(jì)。那么這就需要了解“人”的想法、行為、習(xí)慣等，學(xué)會(huì)換位思考。

有的人可能會(huì)說：“我自己也是人，也是用戶，所以我覺得就應(yīng)該按我自己理解的去設(shè)計(jì)”。但糟糕的是，人有共性，也有較大的差異性。你的個(gè)人想法并不能代表大眾的想法。所以設(shè)計(jì)師必須有一種本能。他的想法不能太“偏”，能體會(huì)大多數(shù)人的想法，同時(shí)又能夠領(lǐng)先于大眾的想法，創(chuàng)造新的設(shè)計(jì)。...

。這對于絕大多數(shù)設(shè)計(jì)師來說都是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。平時(shí)多注意觀察普通人的日常使用行為是一個(gè)好的習(xí)慣。但要注意不要以偏蓋全，而是多思考背后的原因，歸納人的共性。另外，設(shè)計(jì)師要注意積累自己的知識面和思考深度，多讀一些優(yōu)秀的著作（不光是設(shè)計(jì)專業(yè)方面的，還可以包含人文歷史等），進(jìn)一步了解人性。

● 理性的思路很多設(shè)計(jì)師把設(shè)計(jì)理解為簡單的外觀設(shè)計(jì)，一上來就開始構(gòu)思界面細(xì)節(jié)，缺乏一個(gè)完整清晰的思路，以至于設(shè)計(jì)方案遭到各種質(zhì)疑。當(dāng)然，其他人的意見未必都是正確的。設(shè)計(jì)師本人如果都沒有認(rèn)清設(shè)計(jì)的本質(zhì)，就更不要指望非專業(yè)人士有正確的理解了。最糟糕的情況是，所有人都把設(shè)計(jì)方案當(dāng)成是畫作，而每個(gè)人又都有自己的喜好，因此討論無休無止，永遠(yuǎn)都確定不了最好的方案。

遇到問題時(shí)，我們該如何思考呢？

如果你在工作中是按圖1-9的順序按部就班地思考并向團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行解釋的，而不是直接展示一幅完成的畫面，那還會(huì)受到這么多只關(guān)注表象的質(zhì)疑嗎？

● 親自使用、體驗(yàn)很多錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)之所以頻繁出現(xiàn)，就在于設(shè)計(jì)者自己都很少去使用它，更談不上發(fā)現(xiàn)問題。我曾經(jīng)見過很多糟糕的設(shè)計(jì)，它們之中有些根本無法使用，而設(shè)計(jì)者卻絲毫不知情。其實(shí)只要親自試用，就可以輕而易舉地發(fā)現(xiàn)很多的問題。所以想要做出好的設(shè)計(jì)，首先要保證設(shè)計(jì)師深愛自己的作品，把它看的像名譽(yù)一樣重要，多番使用和體驗(yàn)，直至完美無缺。

這也可以解釋，為什么很多并不懂設(shè)計(jì)的人反而可以做出體驗(yàn)很好的產(chǎn)品。原因就在于他會(huì)不停地去試用，發(fā)現(xiàn)問題，直至每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到?jīng)]有缺憾。

● 多聽用戶的反饋意見親自試用并不見得能發(fā)現(xiàn)所有問題。畢竟你對這個(gè)產(chǎn)品太過熟悉，很多東西已經(jīng)習(xí)以為常，而用戶卻可能并不了解。

我曾經(jīng)為一個(gè)用戶量極大、但罵聲一片的網(wǎng)站做過一些優(yōu)化建議工作。當(dāng)時(shí)我看到一個(gè)陌生的專業(yè)名詞，提醒他們應(yīng)該把它改得更通俗易懂些。但他們的領(lǐng)導(dǎo)卻不以為然，說這個(gè)詞他們天天都掛在嘴邊，已經(jīng)熟悉的不能再熟悉了，并認(rèn)為它就應(yīng)該這么叫，沒有任何理由更改。

當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)知道某件事時(shí)，他就很難想象出自己不知道的話會(huì)是一番什么情形。我們可能會(huì)嘲笑不會(huì)用傳真機(jī)的博士，卻忘記了自己第一次使用時(shí)的尷尬場景。

設(shè)計(jì)師永遠(yuǎn)不是為了自己去設(shè)計(jì)的，多聽聽用戶的反饋意見，才能更快發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的問題以及用戶的困惑，做出更受用戶喜愛、用戶體驗(yàn)良好的產(chǎn)品。這也是設(shè)計(jì)師的工作目的。

● 留心好的設(shè)計(jì)，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化

一個(gè)人如果讀過大量優(yōu)秀的文學(xué)著作，那么對他的寫作就會(huì)有較大的幫助。同理，如果一個(gè)設(shè)計(jì)師常年累月，潛心研究了大量優(yōu)秀的設(shè)計(jì)作品，那么他的設(shè)計(jì)質(zhì)量自然也不會(huì)差。

下圖是2個(gè)應(yīng)用的界面截圖。同樣是天氣預(yù)報(bào)的應(yīng)用，左邊的界面元素復(fù)雜，內(nèi)容雜亂，用戶很難快速獲取信息，而右邊的界面就清晰很多了。如果設(shè)計(jì)師都能長期關(guān)注設(shè)計(jì)趨勢、關(guān)注優(yōu)秀的設(shè)計(jì)是什么樣的，那左邊這樣的設(shè)計(jì)也許慢慢地就不復(fù)存在了。踩著巨人的肩膀，才能看得更遠(yuǎn)。

然而令人困惑的是，很多設(shè)計(jì)師以及產(chǎn)品經(jīng)理還是在持續(xù)地產(chǎn)出垃圾設(shè)計(jì)。這些產(chǎn)品的體驗(yàn)比市面上很多類似的產(chǎn)品都要糟糕得多。我認(rèn)為之所以會(huì)產(chǎn)生這種結(jié)果可能是因?yàn)椋涸O(shè)計(jì)者平時(shí)沒有積累的習(xí)慣，沒有去觀察、學(xué)習(xí)其他產(chǎn)品的設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)者缺乏鑒賞力，不能分辨設(shè)計(jì)的好壞；設(shè)計(jì)者為了突出自身特點(diǎn)，故意避開競品的設(shè)計(jì)，但其能力又十分有限；時(shí)間緊迫，等等。不管如何，日常的積累是非常重要的。平時(shí)需要多欣賞優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，這種積累會(huì)讓設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)胸有成竹、事半功倍。

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