【深圳網(wǎng)站建設(shè)】如果客戶對你企業(yè)的服務(wù)滿意，他不一定會提出贊譽(yù)；相比之下，要是他心存不滿，就很可能向別人傾訴。而且，群情激憤的曝光總比無關(guān)痛癢的褒獎更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客戶，那么你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那么簡單。

有句商業(yè)俗語說：“一次成功贏得一位客戶，一次疏忽失去全部客戶。”然而時過境遷，我們已經(jīng)進(jìn)入了社會化媒體時代。在這個時代，你一不小心就可能讓成千上百萬的客戶離你而去。只需敲擊幾下鍵盤，某位被觸怒的女客戶就能將滿腹憤懣“昭告”所有郵箱聯(lián)系人、社交網(wǎng)站上的好友，以及每一個閱讀她博客和關(guān)注她推特的人，把你所在企業(yè)的“罪行”公之于眾。她還可以對著手機(jī)“傾訴”自己的委屈，然后附加一張應(yīng)時應(yīng)景的圖片，發(fā)到Y(jié)ouTube網(wǎng)站上。要是她突發(fā)奇想，說不定還會找來邁克爾·摩爾，針對你所在的企業(yè)拍一段紀(jì)錄短片，用音樂和特效烘托氣氛，在社交網(wǎng)絡(luò)上刮起一股足以對企業(yè)造成重創(chuàng)的旋風(fēng)。美國達(dá)美航空公司就曾有過這種遭遇：公司要求，從阿富汗返回美國的士兵的包裹如果超過三個，就要從第四個包裹起支付費(fèi)用。士兵們把這件事拍成了視頻，發(fā)到了YouTube網(wǎng)站上。短短一天的時間里，指責(zé)達(dá)美航空公司的人數(shù)就超過了20萬，最終，公司不得不做出讓步。

按理說，客戶對企業(yè)的服務(wù)滿意，他們就可以傳播美言。但是，事實(shí)真的是這樣嗎？恐怕只有當(dāng)企業(yè)的服務(wù)能夠真正讓客戶心悅誠服時，才會得到客戶的贊譽(yù)。相比之下，心存不滿的人向別人傾訴的可能性要大得多，而且，群情激憤的曝光總比無關(guān)痛癢的褒獎更容易引起大家的注意。與積極事件相比，人們生來就喜歡把注意力放在消極事件上，這是進(jìn)化機(jī)制使然，以便讓人類對風(fēng)險保持警惕?？吹浇煌ㄊ鹿?，司機(jī)自然會減速慢行，但如果看到路邊有人正在修理輪胎，估計就很少有司機(jī)會駐足了，正所謂“好事不出門，壞事傳千里”。我們?nèi)菀讓胬斡浻谛?，卻往往把建議當(dāng)作耳旁風(fēng)。

對此，我自己也深有體悟。我的身邊不乏優(yōu)質(zhì)的客服，但我很少專門動筆進(jìn)行表揚(yáng)。然而有一次，上文提到的達(dá)美航空公司斷然拒絕了我的合理請求，于是我便把我的遭遇一五一十地發(fā)到了博客上。我的博客有成千上萬的讀者，而現(xiàn)在，又會有更多的讀者通過本書了解到這件事了。

事情是這樣的：我本打算將我們一家的度假計劃安插到幾場演講之中。我的演講行程是，先從奧蘭多飛往波士頓，從波士頓轉(zhuǎn)機(jī)飛往巴黎，再飛到南非的約翰內(nèi)斯堡，然后返回奧蘭多。我預(yù)定了達(dá)美航空公司的機(jī)票（達(dá)美航空公司和法國航空公司在一些航線上有合作關(guān)系），但票價不菲。臨行前一個月左右，我收到了一封去波士頓進(jìn)行演講的邀請函，我對此也很感興趣，只需要調(diào)整一下行程即可。由于不想讓手中的機(jī)票作廢，我告訴達(dá)美航空公司的客服代表，說我想取消奧蘭多飛往波士頓的那段行程，然后直接用我手中的機(jī)票從波士頓登機(jī)飛往巴黎。事情就這么簡單。我沒有讓其退還我取消的那段行程的機(jī)票，也沒有要求他們改動其他7張機(jī)票，我只想放棄其中的一趟航班而已。由于機(jī)票比我預(yù)訂時貴了一些，我甚至表示愿意補(bǔ)償差價。但達(dá)美航空公司的回復(fù)卻是“不行”。我打了幾次電話，得到的回答都是異口同聲的“不行”。問他們?yōu)槭裁?，他們說這是公司的政策，禁止乘客對機(jī)票進(jìn)行任何改動。他們還說，如果我不乘坐從奧蘭多到波士頓的那班飛機(jī)，我接下來要乘坐的航班的機(jī)票也都將作廢。換言之，擺在我面前的路只有兩條：要么取消我的波士頓演講，要么就得把機(jī)票全部作廢。如此不通情理的政策和如此自毀企業(yè)前程的回復(fù)，在我看來簡直是史無前例。我的達(dá)美飛行會員積分已經(jīng)很可觀了，也升了好幾次會員等級。但現(xiàn)在，除非別無選擇，否則我絕不會選擇達(dá)美航空公司的航班。在該航空公司看來，會員升級只是一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容罷了，就像網(wǎng)上登記手續(xù)一樣枯燥乏味。他們并不懂得，這種白開水一般的機(jī)械式客服與以禮待客的優(yōu)質(zhì)人性化客服之間，是有天壤之別的。

通過自己有限的力量，我告訴達(dá)美航空公司：劣質(zhì)客服的代價是慘痛的。我經(jīng)常在演講和研討會上提這個例子，還常常拿美國西南航空、捷藍(lán)航空、維珍航空以及加拿大西捷航空這幾家客服一流的企業(yè)與其進(jìn)行對比。

我想告訴大家，無論溝通的渠道是面對面、打電話，還是網(wǎng)絡(luò)，每當(dāng)有客戶與你所在的企業(yè)打交道時，你都要全力以赴地應(yīng)對考驗(yàn)。因?yàn)槠髽I(yè)的聲譽(yù)優(yōu)良與否，都在這些交流的時刻得以體現(xiàn)。如果你一不小心惹怒了客戶，那么你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那么簡單。如果你能在交流中為客戶提供他們想要的東西，那么他們不僅會成為回頭客，還會將這些愉快的體驗(yàn)告訴別人。如果你的客服能讓客戶有物超所值之感，客戶們說不定會被你的細(xì)心友善和機(jī)敏靈活驚得喜出望外，迫不及待地到網(wǎng)上向全世界宣告他們的體驗(yàn)?zāi)?！滿意的客戶是你能想象得到的最棒的營銷宣傳員，企業(yè)信息的真正載體其實(shí)并不是廣告，而是這些客戶。如果達(dá)美航空公司的客服質(zhì)量能有廣告中說的一半好，那我就心滿意足了。

文章引用：http://www.duhuilife.cn/new/169.html

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